XL Axiata Manfaatkan AI untuk Efisiensi Bisnis dan Operasional

XL Axiata, salah satu penyedia layanan telekomunikasi terkemuka di Indonesia, semakin memanfaatkan artificial intelligence (AI) sebagai bagian dari strategi bisnis mereka. Inisiatif ini bukan sekadar mengikuti tren, tetapi lebih kepada optimasi yang terukur dan strategis untuk meningkatkan efisiensi operasional dan pelayanan. Hal ini diungkapkan oleh Yessie D. Yosetya, Direktur dan Chief Enterprise Business & Corporate Affairs XL Axiata, dalam acara bertajuk "XL Axiata Get Along with Media" yang berlangsung di Sleman, Yogyakarta, pada 23 Oktober 2024.

Menurut Yessie, penggunaan AI di XL Axiata dimulai pada akhir tahun 2019. "Ketika ada teknologi baru, kami selalu memastikan bahwa ini bukan sekadar ikut-ikutan. Kami harus menilai manfaatnya dan bagaimana teknologi ini bisa menambah, memperbaiki, atau mengoptimalkan efisiensi operasional," tegasnya. Dengan pendekatan ini, XL Axiata berupaya untuk tidak hanya memperkuat posisi bisnis, tetapi juga berkontribusi terhadap keberlanjutan lingkungan.

Salah satu fokus utama dalam penerapan AI adalah peningkatan layanan di Call Center. Dengan bantuan teknologi AI, XL Axiata telah berhasil mengurangi rata-rata waktu penanganan masalah hingga 50%. Ini berarti bahwa keluhan pelanggan yang sebelumnya memerlukan waktu hingga 24 jam kini dapat diselesaikan dalam satu hari. Bahkan, tingkat resolusi panggilan pertama meningkat sebanyak 60%, dan Net Promoter Score (NPS) menunjukkan peningkatan 4-5 poin. Selain itu, tingkat churn pelanggan juga berkurang antara 3-5%.

"Dulu, pelanggan sering kali mendapatkan jawaban, 'Kami akan cek dulu.' Namun, sekarang 60% dari komplain dapat diselesaikan pada saat itu juga," ujar Yessie, menggambarkan peningkatan efisiensi yang dicapai melalui teknologi AI.

Di sisi lain, XL Axiata juga menerapkan AI untuk operasional jaringan mereka. Yessie menjelaskan bahwa AI berperan penting dalam menghemat biaya operasional. Penggunaan energi listrik dapat diminimalisir, jejak karbon perusahaan berkurang, dan ROI (Return on Investment) untuk pembangunan menara telekomunikasi meningkat. "Dengan pengaturan berbasis AI, kami dapat lebih efisien dalam menentukan outlet mana yang perlu mendapatkan perhatian. Rute perjalanan menjadi lebih singkat dan penggunaan bahan bakar operasional pun lebih hemat," katanya.

Keberhasilan penggunaan AI dalam operasional jaringan juga terlihat dari penghematan energi. AI membantu menentukan waktu yang tepat untuk mematikan perangkat radio yang tidak perlu beroperasi, sehingga dapat mengurangi konsumsi energi dan berdampak positif pada program keberlanjutan yang dijalankan perusahaan. "Setelah mengimplementasikan AI, kami mengalami pengurangan perjalanan ke mitra penjualan sekitar 13-15% karena kami dapat lebih efisien dalam menentukan siapa yang harus dikunjungi. Ini juga berkontribusi pada pengurangan emisi karbon hingga 42%," tambahnya.

Selain peningkatan kinerja, XL Axiata juga berkomitmen untuk memastikan penerapan AI dilakukan secara bertanggung jawab dan etis. Dalam upaya ini, perusahaan menerapkan protokol keamanan siber khusus untuk AI, serta kebijakan tata kelola data yang ketat. Selain itu, audit keamanan dilakukan secara berkala untuk mengidentifikasi dan mengatasi potensi risiko yang muncul dari penggunaan teknologi ini.

Yessie juga menekankan pentingnya pelatihan bagi karyawan terkait AI. XL Axiata melakukan reskilling dan upskilling agar semua pegawai memahami teknologi ini dan implikasinya terhadap bisnis. "Kami menyadari bahwa ada potensi risiko terkait keamanan siber dan kerentanan data yang dapat timbul dari integrasi AI. Oleh karena itu, kami berkomitmen untuk mengimplementasikan AI dengan cara yang etis dan bertanggung jawab," tutup Yessie.

Dengan berbagai inisiatif tersebut, XL Axiata tidak hanya berusaha meningkatkan kinerja bisnis, tetapi juga berkontribusi pada keberlanjutan lingkungan dan menciptakan nilai tambah bagi pelanggannya. Inovasi ini menunjukkan bahwa penerapan AI yang cermat dapat menjadi pendorong utama bagi perusahaan dalam menghadapi tantangan industri telekomunikasi yang terus berkembang.